Onze front-office medewerkers

De front office van Amstelring bestaat uit 15 collega’s. “Geen werkdag is hetzelfde”, vertelt Michelle, al zijn er wel taken die terugkomen. “We zijn zo’n grote organisatie, er komen dus veel verschillende vragen binnen. Tijdens een telefoondienst krijgen we vragen van medewerkers over urenregistratie, niet kunnen inloggen in een systeem of over het salaris. We proberen de beller dan zo snel mogelijk weer op weg te helpen.”

Dat lukt vaak, want het team heeft veel kennis over uiteenlopende onderwerpen. “Als we iets niet weten, dan gaan we op zoek naar iemand in de backoffice die mogelijk het antwoord weet”, aldus Michelle. “Daarbij is een goede overdracht en informatievoorziening heel belangrijk.”

Eefje vindt het een heel leuk en gevarieerd team. “Ons werk is dat ook. Elk teamlid heeft regelmatig diensten van een halve dag waarin je de telefoon en e-mails beantwoordt. Maar de rest van een werkdag ben je in kleinere teams bezig met je eigen expertise.” 

Wat voor expertises ze er bij hebben? “Eigenlijk weet iedereen in het team van alles een beetje, maar we hebben allemaal affiniteit met een specifiek onderwerp. Bijvoorbeeld HR of ICT, of juist de zorg”, vertelt Michelle. Eefje zit in het ‘In dienst’-team. “Wij regelen alles van A tot Z voor nieuwe medewerkers. Er starten elke maand zo’n 30 tot 40 nieuwe collega’s, dus dat zorgt voor volle dagen.” Als je iemand krijgt toegewezen, ben je in je eentje verantwoordelijk voor alles wat er voor die persoon geregeld moet worden. “Van arbeidsvoorwaardengesprekken tot inlogs regelen en een introductiebijeenkomst organiseren.” 

Het team is het eerste aanspreekpunt van de medewerkers. “Iemand moet dus altijd een prettig gevoel krijgen als ze ons spreken”, vindt Michelle. “Ze moeten echt merken dat wij ze willen helpen en ze van goede informatie willen voorzien. Het contact met de collega's maakt het werk leuk en veelzijdig. En we krijgen de gekste vragen, dan is een actieve en ondernemende houding wel nodig.”

“Soms is kennisdeling lastig”, vertelt Eefje. “We werken deels thuis. Het gebeurt door het thuiswerken dat informatie maar bij een deel van het team terecht komt, dat willen we voorkomen. En kennis en klantgerichtheid op peil houden staat altijd op de agenda.”

Je wilt iemand zo goed en vriendelijk mogelijk helpen, vult Michelle aan. “Maar iedereen vult dat op een andere manier in. We maken werkafspraken, soms luistert er een collega mee tijdens een telefoondienst, om te horen hoe je zo’n gesprek afhandelt. We willen dat er een eenheid is in onze manier van werken, en in de informatie die we geven.” 

In het verleden vonden oud-collega’s het niet altijd leuk om mensen te moeten helpen met basisdingen, zoals inloggen in een systeem, vertelt Eefje. “Ik vind het juist leuk om die afwisseling te hebben. Je moet in deze functie schakelen tussen vragen van verschillende niveaus, dus het ene moment help je een medewerker met iets heel laagdrempeligs, om vervolgens ‘s middags in een brainstorm te zitten met managers.”

Als je in dit team komt werken, krijg je een opleidingsbudget, vertelt Eefje. “Daar doen we eigenlijk te weinig mee. Je kunt individueel iets zoeken als je een andere richting of expertise wilt. Je kunt ook vanuit het frontteam doorgroeien naar bijvoorbeeld een functie als medewerker applicatiebeheer. Er zijn binnen het ISA verschillende doorgroei opties, naar andere teams en expertises.” 

Ook Michelle vindt dat er heel veel mogelijkheden en opties zijn om je inhoudelijk te verdiepen. “Zo blijf je jezelf uitdagen. We zijn een heel leuk en hecht team, misschien juist omdat we allemaal heel verschillend zijn. Ik ga eigenlijk altijd met een voldaan gevoel naar huis na een werkdag.”